在如今的环境下，每个公司都可能存在这样那样的问题，都会有用户不满意，都会有员工有怨言。这就从一个方面解释了为什么企业会这么重视每年央视的315晚会。
去年的这个时候，有一篇《315危机公关必备手册》，言简意赅，指导性很强。作为一个曾经做过多年媒体的互联网营销人，在此总结几个危机公关的原则，也包括部分具体执行策略，算是给各位企业人士提个醒。(下面这些原则不仅在315适用，平时亦然。)
目前，互联网金融行业没有一个完善的品牌传播体系，更不用说是危机公关的应对策略了，所以我们还是需要先对于危机公关进行一个基础的知识介绍。
我们先来了解下，危机公关的5个基本原则
1、承担责任原则
(SHOULDER THE MATTER)
2、真诚沟通原则
(SINCERITY)
3、速度第一原则
(SPEED)
4、系统运行原则
(SYSTEM)
5、权威证实原则
(STANDARD)
一、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
通常，在危机发生的时候，其实在公众和媒体的心目中往往已经有了一杆秤，并且对相关企业也有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。
二、真诚沟通原则(SINCERITY)
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。应主动与新闻媒体联络，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
三、速度第一原则(SPEED)
在危机出现的12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式迅速蔓延。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都会密切关注公司发出的第一份声明。
因此一旦发生危机，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
四、系统运行原则(SYSTEM)
(1)保持冷静
首先，发生危机后，公司管理层应先保持冷静，避免个人情绪，用冷静理智的态度缓解员工的心理压力及焦虑情绪;
(2)内部统一
在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
(3)组建危机公关小组
通常，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。
保证对外口径一致，以及核心信息高效率的输出，使公众感受到企业处理危机的诚意，增强信赖感。
(4)果断决策，迅速实施：
由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
(5)合纵连横，借助外力：
当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体配合，联合应对危机，众人拾柴火焰高，增强公信力、影响力。
(6).循序渐进，标本兼治：
要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
五、权威证实原则(STANDARD)
发生危机后，自说自话是没用的，邀请权威第三方通过媒体渠道发声，缓解消费者的疑虑和警戒心理，重获信赖。
企业日常公关体系建设
以上就是危机公关应对的基础原则，下面简单的介绍一下企业日常公关体系建设，可以在危机来临之际事倍功半。
危机公关有一个24小时法则， 24小时是个极限(建议12小时之内)因为在网络时代 “丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落，为了避免信息真空产生各种误会和猜测，企业应在24小时内公布处理结果。而通过新闻媒体渠道发布稿件，需要一个内容沟通的时间周期以及其他不可控因素，所以企业需要有官方的媒体渠道第一时间发布处理结果。
企业需要通过官方媒体渠道和用户保持沟通，并对核心用户进行维护，通过官方渠道发布危机处理结果也是尽快安抚核心用户的情绪，以便于尽快稳定舆论环境。
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。在日常的公关传播工作中，企业需要建立自己的重点媒体关系，保持定期的沟通，让核心媒体对企业有相对深入的了解，以便于在危机发生之际，可以更容易更快捷的获得媒体的支持，并形成舆论支持。
1，事先预防总比事后补救要好。
这是个人尽皆知的道理。
是否会被央视点名，想事先就拿到消息，没有过硬的关系是不可能的。对大多数企业来说，搞定央视并非易事，即使你花了不少钱，因为搞定了前一波人未必能搞定后一波人，搞定一个部门未必能搞定另一个部门，搞定一个主编未必能搞定一个主任，这是门大学问。
虽然搞定央视很难，但打探到一些相关消息还是可行的。而且一段时间以来，其他媒体对你们公司的态度怎样，关注点在哪里，沟通重心在哪里，合格的市场公关人员应该仔细留意，结合自己公司的情况，也应该心中有数。这个道理在平时的工作中也适用。
2，预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己(内部)，防着对手，准备要出的牌。
事先的预防和准备工作主要应该做哪些?
第一，对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。具体怎么做就不说了，冰冻三尺非一日之寒，越大的公司越要重视，别听有些人说的，有了社会化媒体，企业官方、企业老板自己能发声了，就不用做媒体关系，这绝对是种误导。一句话，该做的关系、能做的关系必须做。
第二，加强核心关系媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。
第三，密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，一般315央视晚会主要针对产品质量、服务质量、运维质量等，因此要提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。
第四，密切关注公司的竞争对手，己无害人意，人有害我心，这种情况在无节操的互联网领域还是蛮多的。就像中国人干什么事都像是打麻将，既要盯住上家,看紧下家,还要防着对家。所谓知己知彼百战不殆。
第五，在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等，在315来临前，需要强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。多说一句，这里面内容不仅要包括本公司的内容，还需包括最主要的竞争对手的内容(这块就不详说了，懂的就懂了)。
3，临阵磨枪的重点是保证决策通道顺畅。
对一个称职的公关人来说，上面这些工作是持续要做的，而不是零时抱佛脚。
如果到昨天还没做，在可以预见到会有危机的前提下，今天应该紧急完成的是：声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。
至少在晚会开始之前，公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明、通稿框架，以后后续的1-2篇相关延伸文章;同时，以公关部为核心组成应急小组，人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员。而且所有人员应该就位，能随时沟通并投入工作。此后，最为关键的是，在晚上能第一时间与最终决策人(老板或公司市场负责人)联系并沟通，而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。
在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行问题，而是内部沟通和决策机制的问题。
4，危机公关5S原则依旧起作用。
5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。
这里面的原则如果具体分解并应用在危机事件中，应该做好下面几件事情：
第一，要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应。
第二，如果有问题，首先是诚恳认错，(承诺)坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。
第三，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如这是个例，是偶然;或者时间上已经不适用，例如产品问题确实有，但那是几个月前的版本了，早更新过;如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。
第四，在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖，缓解甚至消除质疑和攻击。
5，没事别惹事，有事别怕事，是认怂还是对抗要想好。
说的容易，做起来难。但是近两年网易、淘宝等公司在一些危机事件中的表现，让越来越多的企业老板多了一种想法：面对媒体的发难，是低头认怂，还是奋起反击?
社会化媒体的发展给了很多公司以前所未有的底气和博弈能力。有些老板因为羡慕网易在2013年315晚会后的反击，或者觉得淘宝危机公关做的很牛逼，就期望自己公司在面对类似的危机时，能达到同样的效果。
我替公关人说句公道话，学是可以学，效果是否能达得到，还取决于很多因素。多数情况下，我并不建议大家去冒险对抗央视，除非你是下面几种企业：
第一，你是拥有众多死忠粉的国际化大品牌，这些死忠粉不会因你的一点瑕疵和不友好而离你而去，比如苹果;
第二，你是一家足以抗衡绝大多数传统媒体的新闻门户网站或客户端，你的用户数绝不比那些电视台少，比如网易、腾讯;
第三，你的公司已经大而不倒且在危机公关中身经百战，愈战愈勇，比如淘宝。
如果你公司的体量和实力不够，但却同时具备以下几个要素，我觉得也可以奋力反击一把，否则的话就别自找苦吃了。
首先曝光你的问题只是细枝末节，本就不是行业和用户所关注的;其次你能确保这些问题对政策、对上下游、对用户不会产生任何影响;再次你有一个懂媒体和传播的老板;还有几个能妙笔生花、创意无限的“段子手”;还有一帮子除了央视之外的重点媒体、自媒体的大腕朋友。
当然，即使是要认怂承认错误，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用“自黑”的方式去玩一玩，也还是可以的，不过这个方法技巧性太高，需要因人而异。
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